Experiência do Cliente, já ouviu falar sobre isso? Nos últimos anos como os consumidores interagem com as empresas mudou muito.
O foco agora está em proporcionar boas experiências! Por isso, separamos 4 dicas para você se sobressair nos negócios quando o assunto é atendimento de qualidade.
Experiência do Cliente ou Customer Experience, é um conjunto de reações sensoriais, cognitivas, comportamentais e emocionais que o consumidor manifesta ao entrar em contato com um produto/serviço.
Em outras palavras, é como o seu cliente percebe sua marca e como isso influi diretamente na decisão de voltar ou não a efetuar negócio com sua empresa.
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Os três pilares da experiência do cliente!
A Experiência do Cliente tem como base três fatores: emoção, esforço e sucesso. Quando essa tríade é bem utilizada, facilita proporcionar uma experiência satisfatória para o cliente.
Mas o que cada uma significa?
Emoção
O sistema límbico, mais conhecido como cérebro emocional, tem um papel muito importante na nossa tomada de decisão, conforme analisado pela neurociência.
Sendo assim, estabelecer um vínculo emocional com seu cliente é extremamente importante para obter sucesso nas demais áreas.
E para estabelecer vínculo, você precisa entender o motivo pelo qual as pessoas procuram o seu produto.
Esforço
Esse pilar é um termômetro para você descobrir se a interação do seu cliente com sua marca é fácil ou difícil.
Aqui quanto mais facilidades você gerar para seu cliente, melhor!
O que vai da eficiência do primeiro atendimento ao cliente, até os meios que você criou para facilitar pagamentos, resolução de dúvidas e problemas, envio de produtos e serviços.
Sucesso
Sua empresa preenche esse pilar quando ajuda seu cliente a alcançar o objetivo dele. Para isso, seu produto/serviço deve resolver alguma necessidade que ele tenha ou desafio.
Lembre-se que quando você ajuda seu cliente, automaticamente está ajudando sua empresa a melhorar sua atuação reverberando em seus ganhos.
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A Experiência do Cliente está no momento da venda: será?
A quem acredite que proporcionar uma boa experiência para o cliente está apenas no momento da prospecção e venda.
E sim, é importante que desde o início seu cliente obtenha boas experiências. No entanto, a experiência do cliente é muito mais ampla, ela envolve toda a jornada do cliente.
Imagine que você está procurando por uma loja de roupa online para comprar um presente de final de ano para algum amigo.
Você encontra uma loja virtual, entra em contato com o vendedor que te trata muito bem, te mostra todas as possibilidades disponíveis, segundo o que você procura e fornece diversos meios de pagamento.
Ah cliente satisfeito! Certo? Talvez.
Agora imagine que depois de todo esse processo, a roupa não caiba no seu amigo e agora você precisa trocar o produto.
Só que a situação mudou, ao entrar em contato com o vendedor ele te passou para outro setor. Agora você liga e ficas horas tentando falar com o atendente e nada.
Dias se passam e a situação continua, com muito esforço você consegue resolver a situação.
Se você tivesse passado por uma situação como essa, faria negócio novamente com essa empresa?
Diria que sua experiência foi boa?
Não, porque a sua experiência como cliente não se resumiu apenas ao ato de comprar o produto.
Ela perpassou por todo ciclo e agora sua percepção sobre esta marca é ruim.
Como gestor de uma empresa ou empreendedor, você deseja criar negócios prósperos e para isso é preciso que mantenha um bom relacionamento com seu cliente.
Mas calma! Não precisa se desesperar. Para te ajudar a proporcionar uma boa experiência para seu cliente, nós separamos 4 dicas incríveis. Vamos a elas!
1º Conheça seu cliente
Pode parecer óbvio, mas ocorrem muitos deslizes quando o assunto é entender quem é de fato seu “cliente”.
E essa é a primeira dica, porque não tem como você ser assertivo em ofertar algo para uma pessoa se não a conhecer bem.
Antes mesmo do momento da prospecção é necessário que você tenha clareza de quem é o seu cliente potencial, o porquê de ele ser, gostos, hábitos. Assim, será muito mais fácil se comunicar!
Para isso você pode se fazer algumas perguntas:
- Qual seu nicho?
- Seu produto é um produto de ticket alto ou baixo?
- Que tipo de problema seu produto/serviço resolve?
- O que os seus clientes têm em comum?
- Como seus clientes atuais realmente se sentem em relação a sua empresa?
2º Invista em capacitação
Você já ouviu falar sobre William Deming? Ele foi um grande consultor estadunidense, além de exercer outras atividades.
Um dos maiores pontos de sucesso na carreira de Deming e pelo qual é mundialmente reconhecido, está ligado a melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial.
Uma de suas citações diz:
“Não basta fazer o seu melhor; você deve saber o que fazer e, então, fazer o seu melhor.” Edwards Deming.
Mas por que estamos falando sobre Deming? Porque entender o que precisa ser feito é tão importante quanto fazer.
Quando você capacita seu time, eles se tornam qualificados e hábeis para alcançar objetivos crescentes.
Podendo assim, executar com maestria sua função e isso te permitirá alcançar uma experiência do cliente de excelência.
3º Analise seus processos
Agora que você entende quem é o seu cliente e capacitou sua equipe, é preciso que você olhe para seus processos.
- Como é a jornada do cliente de sua empresa?
- Por quais processos, etapas, pessoas ele passa?
- Existe algum gargalo?
- Existe algo que precisa ser acrescentado ou eliminado?
A qualidade vem da melhoria dos processos executados diariamente e você só pode melhorar um processo se compreender seu funcionamento.
4º Esteja atento e adeque-se às mudanças!
No decorrer da vida as tendências, gostos, atitudes das pessoas mudam, porque suas circunstâncias mudam.
Além disso, estamos sujeitos a eventos como o que aconteceu com a pandemia do Covid-19, que mudou a relação dos consumidores com as empresas.
O que antes te trazia sucesso e lucro, pode já não dar mais resultado. Tentar resistir a mudança além de não ser inteligente é completamente improdutivo!
A cada seis meses faça uma análise preventiva de seus processos, do mercado, dos seus resultados. Faça testes! Crie estratégias, estude novos assuntos, colete informações.
Concluindo, a experiência do cliente é um ponto crucial da relação cliente e empresa. Embora, se fale muito dela agora, esse conceito é de certa forma antigo.
Afinal, todos nós desejamos vivenciar emoções positivas quando compramos um produto ou utilizamos um serviço.
A transformação digital, em conjunto com esse cenário volátil do mercado, torna isso mais evidente e necessário para que um negócio se destaque.
Esperamos que essas dicas o ajudem a conseguir construir uma relação satisfatória com seus consumidores.
Te desejamos sucesso e bons negócios!
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Smart Consulting, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre o setor de tecnologia.
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